의료의 질 관리는 의료기관에서 환자에게 양질의 진료서비스를 제공하고 서비스를 개선하여 고객만족도를 향상하기 위한 질 관리 활동을 의미한다. 따라서 의료의 질을 향상하기 위해서는 조직과 업무를 분석하여 개선계획을 수립, 목표하는 질 향상지표에 따라 업무개선 활동과 평가를 시행하고 모니터링을 통하여 지속적인 사후관리를 할 수 있어야 한다. 본 학습교재는 의료분야 실무자들이나 그 외 병원 관계자들이 병원의 전반적인 질 향상 활동업무에 필요한 기본 자료로 활용할 수 있도록 하였으며, 또한 의료의 질 관리 활동에 대한 광범위하고 이해의 폭을 넓힘으로써 병원에서의 질 향상 업무의 리더와 병원 경영효율화의 중추적 역할 수행하는데 조금이나 도움이 되도록 집필하였다. 그리고 이 학습교재는 의료기관에서 시행되고 있는 보건복지부의 의료기관인증평가, 응급의료기관평가, 건강보험심사평가원의 요양급여 적정성평가와 의료의 질 평가, 병원의 QI업무와 서비스개선활동에 많은 도움이 되리라 본다. 오늘날 병원관리는 고객의 기대수준 향상, 의료정책의 변화, 수가산정의 복잡화, 의료환경의 급격한 변화, 병원간 환자유치 및 서비스 경쟁의 심화 등으로 최신 경영기법에 의한 병원관리가 필요하며, 지속적인 의료의 질 관리활동과 서비스개선으로 내원고객에게 양질의 진료제공으로 고객 만족도를 향상하여 나가야만 병원경영의 효율성을 기할 수 있다. 또한 특성화와 차별화된 전략수립과 홍보마케팅으로 대외경쟁력의 강화가 요구된다. 본 교재는 교육부에서 현재 국가사업으로 추진하여 시행 중인 국가직무능력표준( National Competency Standard : NCS)을 기반으로 한 산업현장에서 직무를 효율적으로 수행하기 위하여 요구되는 지식·기술·태도·소양 등의 내용을 업무 수준별로 체계화하여 직무를 성공적으로 수행할 수 있도록 하는데 역점을 두었다. 또한 해당 업무수행을 위한 필요지식을 습득 후 수행준거에 의거 체계적으로 학습할 수 있도록 현장 실무위주로 집필하였다. 본 저자는 그동안 서울아산병원을 비롯하여 의료기관에서 약 30년 동안 병원관리에 대한 실무경험과 강의경험을 바탕으로 보건행정 및 병원경영을 전공한 학생들이 쉽게 이해를 하고 전문지식을 습득하여 졸업 후 의료기관에서 의료의 질 관리와 서비스개선활동에 활용할 수 있도록 교재를 집필하였다. 또한 의료기관의 QI업무에 종사하는 직원들과 보건의료분야 학원에서 수강생들이 직무교재로 활용할 수 있도록 하였다. 그리고 본인은 그동안 여러 병원의 경영진단 컨설팅 연구원으로 참여해오면서 QI업무의 효율적 운영방안을 제시한 사항을 참고하여 환자의 서비스향상에 도움이 되도록 주요사항을 삽입하였다. 본 교재의 순서는 학습을 9단원으로 분류하여 맨 먼저 제1장은 의료의 질 관리, 제2장 의료기관인증평가, 제3장 요양급여 적정성평가, 제4장 응급의료기관평가, 제5장 병원신임평가, 제6장 의료의 질 평가, 제7장 고객만족도조사, 제8장 병원감염관리, 제9장 의료분쟁관리의 순서로 나열하고 필요지식과 수행내용, 수행준거 등으로 구성하였다. 특히 의료기관의 평가업무가 병원경영에 미치는 중요성을 인식하여 의료의 질 향상 및 의료기관평가에 대하여 보다 더 비중을 두고 상세하게 이해가 쉽도록 서술하였다. 또한 본 교재는 의료의 질 관리의 효율성 제고를 위하여 실습교육에 적극 활용할 수 있도록 각 부문별로 실무사례를 삽입하여 교재를 집필하였다. 특히 최신법령과 기준 및 고시내용을 참고하여 교재집필에 활용하였으며, 의무기록사 및 병원행정사 등 자격시험 대비를 할 수 있도록 하였다. 아무쪼록 이 책을 이용하시는 분들께서는 의료의 질 관리에 많은 도움이 되기를 바라며, 이 책의 편집을 계기로 미진한 부분은 매년 수정 보완하여 훌륭한 교재가 될 수 있도록 노력해 나가려고 한다. 그리고 교재집필에 자문과 도움을 주신 전 서울아산병원의 정윤영 PI팀장님, 평택박애병원 조형래 행정원장님, 서울시 보라매병원 정영권 사무국장님, 비에비스 나무병원 민영일 병원장님, 정병원 육성수 행정부원장님, 병원행정 NCS 학습모듈개발 연구에 같이 참여한 각 대학 교수님께 감사드리며, 출판을 위해 성심성의를 다해 주신 이호동사장님과 직원들에게 감사말씀을 전한다. 김회창 드림

동원대학교 보건행정과 교수

제1장 의료의 질 관리 제2장 의료기관인증평가 제3장 요양급여 적정성평가 제4장 응급의료기관 평가 제5장 병원신임평가 제6장 의료 질 평가 제7장 고객만족도조사 제8장 병원감염관리 제9장 의료분쟁관리