입소문 타는 매장은 그만 한 이유가 있다!
지나가는 사람도 단골로 만드는 매장 운영 노하우 공개

매장 운영자들의 가장 큰 걱정은 뭐니 뭐니 해도 매출이다. 올라도 모자랄 판에 제자리걸음이거나 오히려 떨어진다면 그보다 속 타는 일도 없다. 매년 수많은 매장이 생겨나고 문을 닫는다. 왜 어떤 매장은 문전성시를 이루고, 어떤 매장이 기대치에 못 미치는가? 고객이 몰리는 매장은 대체 무엇이 어떻게 다른가?
18년간 프랜차이즈 헤어살롱의 관리자로서 위기에 처한 매장을 구하고, 매장 리뉴얼을 통해 성장을 이룩해온 저자는 매출이 떨어지는 경우 반드시 그 매장과 구성원에 문제가 있다고 진단하고 구성원의 혁신 능력을 끌어냈던 특별한 관리의 비밀들을 털어놓는다. 이제 기술(물건)만 좋다고 손님이 찾아오는 시대는 끝났다. 우리가 진짜 팔아야 하는 것은 고객과의 관계를 만들어내는 상담력이다. 전화응대로 망설이는 고객을 매장으로 방문하게 하고, 고객을 감동시켜 우리 매장의 팬으로 만들고, 동반고객은 신규고객으로 반드시 전환하고, 평생고객 유지하고, 객단가 상승 전략 등으로 고객과의 관계를 돈독히 하면 매출이 달라진다.
마케팅, 인간력, 감성, 서비스력을 갖춘다면 지금보다 획기적인 성장이 가능하다고 생각하는 저자는 매출을 증대하기 위해서 무엇을 해야 하는지, 고객과 무엇을 소통해야 할지, 구성원들을 성장시키기 위한 방법은 무엇인지에 대한 구체적인 방향을 제시한다. 뛰어난 위기관리 능력을 갖춘 저자가 매출 부진으로 위기에 놓인 매장을 살려내는 대단한 능력들을 이 책 안에 고스란히 녹여 놓았으므로 경영자뿐만 아니라 모든 구성원에게 필독서로서 추천할 만하다.

원광보건대 미용피부관리학과를 졸업해, 리챠드프로헤어에서 근무하면서 최연소, 최단기 점장이 됐고, 본사로 올라가 매장 감사직을 했다. 이후 아이디헤어 총괄이사로 위기 매장, 리뉴얼 매장을 일정 기간 기획 관리했으며, 마케팅 상품개발, 신입사원 교육, 관리자 교육 등 다수의 강의를 진행했다.
현재 오아시스 뷰티살롱코칭센터 대표이자 원광보건대 겸임 교수다. 또한 헤어살롱 현장 전문가로 점판, 마인드, 서비스, 관리자, 퍼스널 컬러 등 다양한 분야의 강의를 진행 중이다. 비즈니스 개인 코칭, 헤어살롱 컨설팅도 함께하고 있으며, NLP마스터 프렉티셔너로도 활동 중이다.

● 목차
프롤로그_ 고객에 대한 진정성이 성장을 가져온다

1장 불황에도 계속 오르는 매출의 비결
고객은 기대하는 만큼 지불할 충분한 능력이 있다 17
특화된 기술로 소문이 나면 고객은 스스로 찾아온다 21
매장을 객관적으로 진단하면 매출액 증가의 해결책이 보인다 25
매장 밖에서 벤치마킹할 소재를 찾아라 29
서로의 노하우를 공유하면 그 이익은 상상 이상으로 크다 34
매장 관리자들이여, 현장 전문가의 꿈을 가져라 39


2장 영업실적을 올리는 디테일한 관리
나는 왜 관리자의 길을 택했나? 47
현장 상태와 스태프의 작업 동선을 파악하라 52
매일 한 가지씩 좋은 습관을 선정하여 함께 실천하라 57
사소한 지출의 빈틈을 찾아 수익을 관리하라 64
내 고객의 홈 케어와 홈 스타일링은 내가 설계해준다 69
앞머리 커트 손님은 언제나 앞머리만 하지 않는다 76
셀프 염색과 헤어살롱 염색 간의 차이점을 강하게 어필하라 81
매월 영업성과 브리핑을 통해 시상하고 공유하라 86
고객이 머무르고 싶은 매장을 만들어라 91
서로 멀티로 돕는 문화가 만들어내는 파워 95


3장 매장의 자산, 좋은 인재를 만드는 방법
고객의 신뢰는 구성원의 첫 이미지에서부터 시작된다 103
고객의 니즈에 딱 맞게 헤어디자이너를 배팅하라 108
불황기에도 하이 퍼포머는 예약이 밀린다 114
극성맞은 원장이 직원들을 성장시킨다 119
하이 퍼포머 인턴의 7가지 성공 비밀 125
탐나는 인재는 좋은 소문을 듣고 찾아온다 131
퇴사하려는 직원의 절반을 잡을 수 있는 비법이 있다 135
아침조회 분위기로 하루 매출을 이끌어라 141
구성원들을 웃게 하면 매출은 저절로 올라간다 146


4장 단골고객을 만드는 서비스 감성 경영
멤버십 고객 확보로 나의 팬을 만들어라 155
평생고객을 만드는 비밀 161
고객이 가장 원하는 니즈를 커뮤니케이션하라 166
고객의 입점은 전화응대에서부터 시작된다 172
높아지는 고객의 연령에 맞게 공부하라 177
서비스 태도가 헤어살롱의 성공 여부를 결정한다 182
서비스 음료도 가치있게 디자인하라 187
샴푸의 힘으로 매출 상승의 씨앗을 뿌려라 192
팁을 받기 위해 목숨 걸어라 197


5장 매출을 극대화하는 새로운 아이디어
남성 고객의 뷰티 시장에는 수익 창출 아이디어들이 넘친다 205
매장의 비즈니스 판을 바꾼다는 것 211
이벤트를 통해 획기적인 매출 확장을 만들어내라 219
매장 콘셉트에 따라 상품 아이템을 개발하라 225
우리 매장만의 유니크한 비장의 무기를 만들어라 230
보이지 않는 고객을 내 편으로 만들어라 236
고객을 위한 차별화된 프로그램을 만들어라 242


에필로그_ 더 많은 미용인들과 현장에서 만나기를 희망합니다 248
<부록>
부록1 월별 전체 성과 관리표 252
부록2 월별 홈 케어 고객 관리 기록표 254
부록3 연간 홈 케어 제품 판매 성과 관리표 256
부록4 월별 소개고객 관리표 258
부록5 예약고객 일일 사전 계획표 260
부록6 헤어살롱의 서비스 언어 262