21세기에 접어들면서 영리기업을 포함한 비영리조직에서도 최고가 아니면 살아남을 수 없는 생존 경쟁 속에서 살아가고 있다. 최근 전 세계는 한 치 앞을 볼 수 없는 경제위기 상황에서 다양한 변화를 시도하고 있다. 이러한 글로벌 위기상황에서 최근 정부는 의료산업을 차세대 성장 동력 산업 군에 포함시키는 것을 확정하였다. 특히 의료산업은 의료시장 개방 및 의료법개정 등으로 의료기관의 경쟁력이 최우선 과제가 되고 있으며, 의료시장 자체가 공급자 주도에서 수요자 주도의 시장으로 변화되고 있다. 이러한 의료 환경의 변화와 수요자 중심의 변화된 시장구조 환경에서 의료기관의 경쟁력 강화를 위하여 신경영기법을 도입하고자 하는 연구가 활발히 진행되고 있다. 의료기관들이 의료시장 개방 및 의료시장 재편 등의 변화에 대응 할 수 있는 경쟁력을 확보하는데 가장 중요한 차별화 전략은 과연 무엇일까? 아마도 의료기관뿐만 아니라 기업체, 학교, 공공기관, 대중매체에서 가장 강조하는 키워드는 ‘CS(Customer Satisfaction : 고객만족)을 위한 최상의 서비스‘라고 해도 과언이 아닌 듯하다. 이제는 의료기관도 기업경영을 운영하듯이 고객을 위한 서비스, 즉 병원의 고객인 환자들의 생각을 가장 빠르게 읽고 가장 빠르게 대응하는 토탈서비스로 거듭나야 할 때이다. 환경이 바뀌어도 변화에 빠르게 적응하는 차별화된 전문가가 되어 병원과 고객이 서로 동반자적 관계로써 상호호혜적인 ‘승-승(Win-Win)관계, 병원과 고객, 직원이 하나 되는 관계마케팅에 성공을 해야 할 때이다. 그 자리매김을 하는 역할이 병원코디네이터의 전문화가 아닐까? 고객만족이 머리에서 이루어진다면 고객감동은 가슴에서 이루어져야한다는 새로운 서비스패러다임으로 고객감동을 향한 병원 서비스 가치를 창출할 수 있는 실천하는 서비스코칭십을 갖춘 병원서비스전문가가 되도록 오늘도 하나씩 하나씩 실천하고자 한다. - 저자

공저

01 병원경영의 혁신 02 이미지 컨설팅 03 의료서비스 접점관리 04 서비스 커뮤니케이션 스킬 05 고객행동 유형별 이해(DISC) 06 불만고객 응대 07 병원경영 마케팅 08 성공 리더십