병원서비스는 달라야 한다
어느 모임에서 항공사승무원 출신이라는 서비스강사 한 분을 만난 적이 있었다. 필자가 병원 쪽에서 강의를 한다고 소개하자 기다렸다는 듯 병원에 적용 가능한 서비스방법에 대해 이것저것 이야기보따리를 풀어놓았다. 처음엔 좋은 기회다 싶어 귀를 기울였는데, 채 몇 분이 지나기도 전에 도저히 들어줄 수 없는 경지에 도달했다. 그녀는 병원을 찾는 고객이 누구인지, 병원과 일반산업 사이에 어떤 문화적 차이가 있는지 조차 알지 못한 채 시종일관 ‘항공사처럼 하라!’라고
말하고 있었다. ‘어떻게 이런 사람이 병원에서 서비스강의를 한단 말인가?’하는 의구심이 들 정도였다. 함께 이야기를 듣던 이들이 고개를 끄덕여주자 라운지서비스를 병원에 도입하면 엄청난 효과가 있을 것이라 힘주어 피력하기도 했다. 어이가 없었다. 병원과 다르다고 해서 항공사나 호텔의 앞선 서비스를 배우고 도입하는 것에 반대하자는 것이 아니다. 다만, 고객서비스를 계도하기 앞서 병원의 문화와 의료서비스가 갖는 특징 정도는 제대로 알고 있어야 하지 않을까? 서비스
제공차원에서 항공사와 병원을 비교하자면 비슷한 점이 많은 건 사실이다. 하지만, 공항라운지에 앉아 유럽 행 비행기를 기다리는 것과 병원대기실에서 수술을 기다리는 마음이 어찌 같을 수 있겠냐 말이다.

HM&C 병원코디네이터학원 원장.

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