“저도 의사는 처음이라서요.”
의사는 환자의 말을 어떻게 듣고,
어떤 말을 해줘야 하는가?

진료 과정에서 좋은 의사-환자 관계를 맺어야 함은 자명하다. 오늘날 환자중심 의료와 환자경험을 중시하는 흐름 속에서 환자들은 더 이상 일방적 의료서비스를 제공받는 존재가 아니며, 과거에 의사에게 주었던 맹목적 신뢰나 수직적 관계를 무조건적으로 수용하지 않게 되었다. 하지만 이보다 의사-환자 관계를 잘 맺어야 하는 궁극적인 이유가 있다. 의사-환자 간 긍정적 관계는 의사에 대한 환자의 신뢰로 이어지며, 환자의 신뢰는 보다 나은 치료 효과로 직결되기 때문이다.

그러나 과연 어떻게 환자의 신뢰를 얻을 수 있을까? 3분 진료로 상징되는 대한민국 의료 현실에서 좋은 의사-환자 관계란 요원하기만 한 일일까? 이러한 질문에 답하고자 33년 경력의 현직 대학병원 의사, 그리고 의사 1,070명을 컨설팅한 경력의 병원 커뮤니케이션 전문가가 펜을 들었다. 더 나은 치유적 효과를 위한 의사-환자 관계를 고민하는 의사들, 그리고 의사 지망생들을 위하여 단순히 커뮤니케이션 기술만을 알려주는 데 그치지 않고 상황별 대처법과 환자별 의사소통 방법을 실제 사례를 통해 알려준다. 또한 의사로서 숙명적으로 감내할 수밖에 없는 생명의 무게와 과거의 실수를 대처하는 방법에 대한 조언도 들려준다.

1987년 서울대학교 의과대학을 졸업한 뒤로 33년간 환자와 듣고 말하기를 해왔다. 현재 분당서울대학교병원 소화기내과 교수로 재직 중이며, 전문 진료 분야는 간 질환 및 간암이다. 대한간학회, 대한소화기학회 및 대한민국의학한림원 정회원으로 간 관련 연구와 학술 활동을 하고 있다. 2006~2012년 분당서울대학교병원 경영혁신실 담당 교수 및 실장을 역임하면서 병원의 환자경험, 환자안전 및 의료의 질 관리 업무를 담당했던 것이 이 책을 쓰게 된 계기가 되었다.

프롤로그
더 나은 치유적 의사소통을 위하여 | 이 책이 만들어지기까지

서문. 의사의 듣기와 말하기는 왜 중요한가?

의사가 진료상담 기술을 향상해야 하는 이유 | 환자는 왜 개운치 않은 표정으로 진료실을 나갔을까?

Chapter 1. 의사의 듣기와 말하기 원칙

지지적 의사소통 방법 | 경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(1) | 경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(2) | 몸짓언어와 목소리 활용하기 | 환자의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있는 비언어적 행동들 | 의사의 말 습관과 환자 호칭법 | 질병의 낙인효과를 이해하고 올바르게 대화하기

Chapter 2. 일반적 진료 상황에서 듣고 말하기

환자에게 좋은 첫인상을 주는 말과 행동 | 신체 검진을 하며 환자를 배려하는 법 | 검사 처방을 할 때 환자 납득시키기 | 검사 결과를 설명하는 법 | 환자 행동을 변화시키는 의사의 의학적 조언 | 효과적인 의사소통을 돕는 도구들 | 진료상담에서 마무리가 중요한 이유

Chapter 3. 입원 및 기타 상황에서 듣고 말하기

회진 시 입원 환자들에게 안정감을 주는 의사의 말 | 환자중심 진료에서 의사의 사려 깊은 개입이 주는 효과 | 진단이 어렵거나 예상치 않게 나쁜 임상 경과를 보일 때 | 의료진 간 의사소통의 실패 사례(1) | 의료진 간 의사소통의 실패 사례(2) | 진료 중 일어나는 실수에 대처하는 법

Chapter 4. 특수한 상황에서 듣고 말하기

임산부와 의사소통하기 | 소아 및 청소년 환자와 의사소통하기 | 노인 환자와 의사소통하기 | 응급 환자와 의사소통하기 | 수술 전 마취 단계에서 의사소통하기 | 진료 절차가 복잡한 진료과에서 의사소통하기 | 나쁜 소식을 전하는 상황일 때 | 젊은 말기 암 환자와 의사소통하기 | ‘근거 있는 희망’을 적극적으로 발굴하고 말하기 | 알코올의존증 환자와 면담하기 | 변모하는 진료 상황에서 고려할 점들 | 연명 치료를 결정해야 하는 상황일 때

Chapter 5. 의사소통이 어려운 환자와 소통하기

화가 난 상태의 환자 대처하기 | 좋은 의사-환자 관계 형성이 어려울 때 | 의사의 감정 표현과 자기 관리

에필로그

당신은 잊을 수 없는 의료 경험을 제공하고 있습니까? | 최고의 의사이신 나의 스승님에 대하여

참고문헌