일상에서의 소통은 누구나 어렵다!
일, 관계, 갈등이 술술 풀리는 10가지 소통의 법칙

사람들이 조직을 그만두는 가장 큰 이유는 무엇일까? 연봉, 업무환경, 비전, 기업의 성장 가능성, 야근 ….
천만의 말씀이다. 직장인들이 퇴사하는 가장 큰 이유는 바로 ‘상사와의 갈등’ 때문이다. 다른 조건이 완벽하더라도 상사나 동료와 갈등이 생기면 일을 제대로 할 수 없다. 그렇다면 기업의 입장은 어떠할까? 하버드대학의 연구에 따르면 직원들이 해고되는 가장 큰 이유 역시 전공이나 전문지식 등의 역량이 아니라 대인관계와 소통능력 부족 때문이라고 한다. 이처럼 조직이나 개인 모두에게 소통능력은 매우 중요한 역량인 것이다. 이 책은 사람들과 관계를 맺고 소통을 함에 있어 가장 필요한 연결, 갈등, 성격, 성향, 라포, 말하기, 경청, 공감, 질문, 피드백 등 총 10개의 요소를 통해 사람들과 효과적으로 소통할 수 있는 방법들을 담고 있다. 이를 통해 삶을 살아가는데 있어 필요한 소통, 조직에서의 소통, 관계에 있어서의 소통 등 다양한 소통의 방식과 솔루션을 소개하고자 한다.

Part 1 ‘연결’에서는 상대방과 좋은 관계를 맺으며, 소통을 잘하는 사람들의 특징과 함께 소통이 안 되는 이유를 설명하고 있다.
Part 2 ‘갈등’에서는 조직에서 끊임없이 일어나는 다양한 갈등을 이해하고 어떻게 갈등 문제를 해결해 나갈 수 있는가에 대한 방법을 사례와 함께 설명하고 있다.
Part 3과 4 ‘성격’과 ‘성향’에서는사람들이 관계를 맺고 소통하는데 있어 가장 어려운 성격의 다름을 이해할 수 있을 때 새로운 관계를 만들 수 있고 화합하며 살아갈 수 있음을 확인할 수 있다.
Part 5 ‘라포’에서는 대화를 함에 있어 비언어 커뮤니케이션인 오감(시각?청각?후각?촉각?미각)을 통해 상대방의 상태를 살피는 것이 얼마나 중요한지 알아보고 사례와 함께 다양한 라포 스킬을 배울 수 있다.
Part 6과 7 ‘말하기’와 ‘경청’은 대화의 방법 중 가장 기본적인 스킬로서, 원활한 소통을 하기 위한 필수적인 대화방법들을 이해할 수 있고 연습할 수 있다.
Part 8 ‘공감’에서는 상대방의 상태를 이해함으로써 말을 하지 않고 들어주는 것만으로도 상대방을 충분히 변화시킬 수 있는 방법을 알 수 있다.
Part 9 ‘질문’은 상대방의 생각을 열게 함으로써 자신의 문제에 대해 고민해 보고 새로운 인식을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있는 힘을 얻을 수 있다.
Part 10 ‘피드백’은 사람들을 실제로 행동하게 만드는 대화방법으로서, 현재 잘하고 있는 것을 강화하거나 부족한 것은 바꿀 수 있는 방법을 설명하고 있다.

이 책은 필자의 오랜 조직생활 경험과 기업교육 강사로서 겪었던 수많은 현장의 다양한 사례 등 현실과 밀접한 소통 이야기, 실제 적용하여 효과적이었던 솔루션들을 통해 우리의 머리를 명쾌하게 하고 가슴을 울리게 할 것이다.

사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트이자 기업교육 강사로, 기업과 공공기관에서 리더십과 소통 관련 강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅(KMAC), PSI컨설팅 등에서 근무했으며, 한국외국어대학교를 졸업하고 고려대학교에서 경영학석사(MBA)를 마쳤다. 현재 aSSIST?서울과학종합대학원 경영학 박사과정에서 리더십을 전공 중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며, 200만 명 이상이 다녀간 ‘HRD Professional’이라는 블로그를 운영하고 있다.

삼성전자, 현대자동차그룹, SK그룹, CJ인재원, LG화학, SK텔레콤, 한국IBM, LG디스플레이, 중앙공무원교육원, 서울시인재개발원, 세브란스병원, 서울대학교 등 국내 주요 대기업과 공공기관, 병원, 대학교 등에서 연 200회 이상의 강의와 워크숍을 진행하고 있다. 존경하는 경영의 구루 피터 드러커의 명언처럼 '다른 사람의 성장과 목표를 이루는 것을 도운 사람’으로 기억되기를 바란다. 저서로는 <피터 드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다> <문제해결자>가 있다.

프롤로그 / 관계와 소통이 어려운 사람들에게

Part 1 연결 - 내가 변해야 타인과 이어진다
일상에서의 소통은 누구나 어렵다
소통을 잘하는 사람들은 따로 있다
가까이 갈수록 친해진다
소통을 막는 3가지 장애물
관계에 걸림돌이 된다면 신념과 가치관을 바꿔라
원활한 소통을 위한 개인적?실용적 욕구
진정한 소통은 내면의 욕구를 찾는 것이다

Part 2 갈등 - 갈등은 성과의 촉진제
우리는 수많은 갈등 속에서 살고 있다
적당한 갈등은 성과를 향상시킨다
사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다
갈등을 해결하는 7단계 프로세스
갈등은 상황판단과 협상에 따라 결과가 달라진다
어떻게 갈등을 해결하는가
갈등해결에 꼭 필요한 4가지 원칙

Part 3 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법
성격기질에 따라 소통법이 다르다
인식의 차이를 인정해야 소통이 된다
외향형 인간 VS 내향형 인간
감각형 인간 VS 직관형 인간
사고형 인간 VS 감정형 인간
판단형 인간 VS 인식형 인간

Part 4 성향 - 다름을 이해하면 쉬워지는 소통
페르소나(가면)를 쓰고 사는 사람들
불, 물, 나무, 바람의 성격을 파악하자
불의 성격과 소통방법
물의 성격과 소통방법
나무의 성격과 소통방법
바람의 성격과 소통방법
성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 5 라포 - 관계를 열어주는 문
대화 시작의 첫 걸음, 라포
상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션
상대와 호흡을 맞추는 페이싱
거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링
상대의 무의식을 열어주는 백트레킹
상대를 내 편으로 만드는 리딩
상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 6 말하기 - 제대로 말해야 통한다
공감하며 말하는 방법, I-Message
논리적으로 말하는 방법, PREP
감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

Part 7 경청 - 듣는 것이 전부다
상대방의 입장에서 들어주는 것이 경청이다
경청이 어려운 이유가 있다
경청에 대해 잘못 알고 있는 것들
감정 속 본심을 알아주는 것이 경청이다
경청의 5가지 방법
공감적 경청의 5단계 프로세스

Part 8 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것
공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다
공감을 위해 필요한 것들
공감을 방해하는 10가지 장애물
제대로 공감하는 5가지 방법
공감대화를 위한 4단계 프로세스

Part 9 질문 - 생각을 확장하는 솔루션
질문은 진정한 소통의 도구다
질문은 해결책을 찾는 과정이다
질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과
좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 10 피드백 - 변화와 성장의 보물상자
피드백은 변화의 기회를 준다
피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다
긍정적 피드백(칭찬) 스킬
건설적 피드백(질책) 스킬
피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

에필로그 / 훌륭한 소통자의 길