곤란한 상황에서 회피하지 않고,
정중하고 강력하게 말하는 법

매번 내 말을 중간에 끊는 사람, 퇴근 직전에 갑자기 야근하라는 직장 상사, 공공장소에서 이어폰 너머까지 큰 소리로 음악을 듣는 사람, SNS에 내가 못생기게 나온 사진을 자꾸 올리는 친구 등등,
크고 작은 갈등으로 스트레스 받는 상황이라면 공손하면서도 강력하게 말하라!

최근 몇 년 간, 대한민국에서는 권력이나 자본을 가진 ‘갑’이 ‘을’에게 행하는 비인간적, 비양심적, 비윤리적인 행동, 즉 ‘갑질’이 언론과 SNS를 통해 알려지면서 국민적 분노를 불러일으키는 일이 잦았다. 또 최근에 어느 간호사를 죽음으로 내몰았던 ‘태움(‘영혼이 재가 될 때까지 태운다’라는 의미로 선배 간호사들이 신입 간호사들에게 가하는 정신적, 육체적 괴롭힘을 뜻함)’ 문화나 한 여검사의 검찰 내 성폭력에 관한 폭로 이후 들불처럼 번지고 있는 ‘미투 운동(#MeToo)’ 등도 다른 형태의 갑질 문화라 할 수 있다. 이런 갑질 문화의 피해자가 겪은 고통은 이루 말할 수 없이 커서 전문적인 치료가 필요한 경우도 많다.
그런데, 인생을 살아가다 보면 누구나 이런 큰 갈등까지는 아니어도 가족간, 친구간, 동료간, 사제간, 이웃간의 사소한 갈등으로 스트레스 받거나 괴로운 경우가 많다. 거의 매일이라고 해도 과언이 아닐 만큼 모든 사람들은 다른 사람들과 관계를 맺음에 있어 갈등을 경험하고, 자신만의 방식으로 해결한다. 하지만 전통 유교문화가 아직 자리 잡고 있고, ‘참는 것이 낫다’는 인식이 지배적인 대한민국 사회에서는 갈등의 해결책이라는 것이 대체로 회피하거나 괜찮은 척하기이다. 이런 식의 대응은 결국 잘 참다가 갑작스럽게 화를 내는 공격적 성향으로 나타나거나 아예 관계를 단절하고 마는 부작용을 수반하는 경우가 많다.

세계적으로 유명한 비즈니스 에티켓 및 커뮤니케이션 전문가인 바바라 패치터는 바로 이런 갈등을 바람직한 방향으로 해결하는 데 도움을 주기 위해 이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술The Power of Positive Confrontation》을 썼다.
저자는 ‘갈등을 어떻게 해결하는가’에 따라 인간관계가 아주 많이 달라질 수 있고, 심지어 자기 자신에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다. 저자는 20년 넘게 강연과 세미나를 통해 만난 수만 명의 사람들의 설문을 통해 찾아낸 12가지 유형의 짜증유발자들, 그리고 상식과 예의를 갖춘 평범한 우리가 짜증유발자들에게 맞서지 못하고 참거나 회피하는 이유, 그리고 그런 상황에서 취해야 하는 바람직하고 효과적인 대화법과 그에 맞는 비언어적 행동(다양한 보디랭귀지)을 상세히 책에서 설명하고 있다.
바바라 패치터는 어려운 상황에서의 대화법의 핵심을, 왝(WAC)이라고 설명한다.
왝(WAC)이란, 먼저 나를 스트레스 받게 하고 괴롭히는 문제가 무엇(What)인지를 정의하고, 상대방에게 어떻게 해달라고 요청(Ask)할 것인지를 말한 후, 상대방의 반응이 무엇인지 체크(Check in)하는 대화법이다. 다만 왝(WAC) 대화를 진행함에 있어 가장 중요한 점은, 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 갈등이란 나와 상대라는 쌍방의 문제이므로, 어떠한 경우에도 상대방에 대한 예의를 잃어서는 안 된다고 강조한다. 즉, 정중하면서도 강력하게 얘기하는 것이 가장 바람직한 갈등 해결 방법임을 저자는 오랜 연구와 실제 경험을 통해 이 책에서 증명해보이고 있다.
더불어 이 책에는 대면해서 대화하는 경우뿐만 아니라 글과 전화, 온라인과 SNS 상에서 어떻게 하면 효과적으로 왝(WAC) 대화를 진행할 수 있는지에 대한 사례와 실용적 정보도 풍부하게 담겨 있다.

이 책의 추천사를 쓴 전설적인 토크쇼 진행자 래리 킹은 책의 가치를 아래와 같이 평가했다.

“지금까지 출판된 책 중 최고의 자기계발서다.
좀 더 빨리 만났더라면 오랫동안 내가 겪었던 수많은 갈등들을 쉽게 해결했을 것이다.
이 책은 우리가 매일 마주치는 문제를 즉각적으로 해결해준다!”
- 미국 토크쇼 <래리 킹 라이브> 진행자였던 래리 킹

세계적으로 저명한 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술을 가르치는 연사이자 코치이며, 책을 쓰는 저자다.
쿠웨이트 여성 경제인을 위한 최초의 세미나를 비롯해 전 세계에서 2,100회 이상의 세미나를 진행했다. 러트거스대학교 경영대학원 겸임교수이기도 하다. 패치터는 ‘바이엘 헬스케어Bayer Health Care’, ‘시스코 시스템즈Cisco Systems’, ‘마이크로소프트Microsoft’, ‘화이자Pfizer’, ‘프린스턴 대학교Princeton University’, 등 전 세계 유명 기업과 기관과 일하고 있으며, 《필수 비즈니스 에티켓》을 비롯해 10권의 책을 썼고 11개 언어로 번역되었다. 바바라 패치터는 〈뉴욕타임스New York Times〉, 〈오프라 매거진Oprah Magazine〉을 비롯한 신문, 잡지에서 인용하는 저자이며, 비즈니스 에티켓에 대해 패치터가 쓴 내용은 〈하버드 비즈니스 리뷰Harvard Business Review〉에서 소개되기도 했다. 패치터가 강의하는 내용 중에는 자기주장을 할 수 있는 의사소통, 긍정적으로 맞서기, 비즈니스 에티켓, 프레젠테이션 기술, 비즈니스 작문, 비즈니스 복장, 커리어 상담, 여성으로서 직장에서 일하기 등이 있다.

책을 펴내며

Part 1
긍정적으로 맞서는 것이란 무엇이고,
어떻게 당신의 삶을 개선할 수 있는가?

Chapter 1 어디에나 있는 갈등
Chapter 2 위협하는 자와 겁먹은 자. 그들이 걷는 대립의 길
Chapter 3 대립의 스타일 : 위협하는 사람, 겁쟁이, 행동하는 떠버리
Chapter 4 맞서는 행동을 선택하기, 그리고 그 결과
Chapter 5 얼간이 테스트

Part 2
긍정적으로 맞서기로 효과 보기

Chapter 6 공격하지 말고 왝WAC하라
Chapter 7 말에 담긴 가시를 제거하라
Chapter 8 비언어적 요소가 필수적이다
Chapter 9 상대방을 살펴라
Chapter 10 긍정적으로 맞서기 위해 할 수 있는 11가지 쉬운 방법
Chapter 11 글로 왝WAC하는 방법
Chapter 12 전화로 왝WAC하는 방법
Chapter 13 온라인에서의 갈등 처리
Chapter 14 기타 어려운 상황에서 공손하면서도 강력하게 행동하는 방법
Chapter 15 당신이 왝WAC당한 경우

Part 3
갈등 없이 살기

Chapter 16 인생에서 갈등을 피하는 방법

결론 : 격려의 한마디
옮긴이의 글