평판관리, 위대한 기업을 만드는 최고의 경영!

“왜 어떤 기업은 찰나의 순간에 몰락하고,
어떤 기업은 실수를 딛고 지속되는가?”

2014년 대중에게 강한 인상을 남긴 ‘땅콩 회항’ 사건에 이어, 2018년 3월, ‘물컵 갑질’이 이슈화되었다. 조현민 대한항공 전무가 결재 중에 직원에게 물컵을 던진 것이다. 이 사실은 SNS와 뉴스를 통해 일파만파 퍼지면서 공분을 일으켰으나, 대한항공은 안이한 대응으로 사태를 키웠다. 결국 사태는 조 전무의 항공사 등기 이사 자격에 대한 국토교통부 조사, 총수 일가의 면세품 밀반입에 대한 관세청 조사로 확대되어갔다.

대한항공의 기업이미지, 평판은 사상 최악으로 떨어졌다. 청와대 사이트에는 대한항공에서 ’대한‘ 이름을 빼야 한다는 등 일주일 새 400건이 넘는 청원이 쏟아졌다. 사건 이후 며칠간 ‘물컵 갑질’ 논란이 퍼지는 동안, 대한항공 주가는 7.1% 떨어져 시가총액 2,400억 원이 사라졌다.

평판의 가치는 주식 가치와 같다. 주식의 가치가 매일 아침 올라가고 매일 저녁 내려가듯이, 평판의 가치 역시 시대가 요구하는 기대 수준에 따라 올라가기도 하고 내려가기도 한다. 해당 기업이 어떤 제품을 출시하는지, 어떤 서비스를 제공하는지, 기업의 오너가 어떤 결정을 내리는지, 사회에서 어떤 역할을 하는지에 따라서도 달라진다. 지난주에 기업 평판 1위를 차지했던 기업의 주가가 오늘 아침에는 바닥을 치고 있을 수도 있다. 있는지 없는지도 몰랐던 기업이 보도기사 한 줄로 국민 기업이 될 수도 있다.

이 사회의 평가 기준은 평판이다. 개인과 기업, 조직을 막론하고 누구나 수많은 평판의 잣대 위에 놓인다. 평상시에 좋은 평판을 받다가도 한순간의 잘못으로 나쁜 평판을 받기도 한다. 좋은 평판은 조직의 높은 성취를 이뤄주고 나쁜 평판은 조직을 하루아침에 패망으로도 이끈다.

지속적이고 압도적인 성공을 원한다면, 최고의 평판으로 경영하라!

성공한 기업의 오너는 어떻게 평판을 관리하는가?
위대한 기업의 평판관리는 무엇이 다른가?

우리가 사는 이 시대에 기업이나 개인의 생존 전략으로서 가장 중요한 요소 중 하나는 평판이다. 평판은 기업에 대한 사회의 인지와 신뢰이자 기대이며, 소비자가 인식하는 회사의 실체로서 기업의 아이덴티티를 반영한다. 직원, 고객, 투자자 등 기업의 수많은 관계자들의 인식이다. 기업의 재무 상태와 경제적 가치, 주가를 평가하는 자산이며 커뮤니케이션이자 마케팅의 주요한 요소이다.

국가의 문화적 영향력부터 제품의 브랜드 파워까지 평판의 영향이 미치지 않는 곳은 없다. 평상시에는 명성 관리 차원에서, 위기N 시에는 위기관리 차원에서 평판을 관리해야 한다. 기업과 조직에서 특히 공공 및 민간 부문의 리더에게 목숨보다 중요한 것이 평판이다.

평판이야말로 현재의 나를 지키고 미래의 성공을 창출하는 최고의 경쟁력 있는 자산이다.

성균관대학교 신문방송대학원에서 평판커뮤니케이션을 연구하고 언론학 박사학위를 취득했으며 평판커뮤니케이션연구소를 운영 중이다.

고려대학교 언론대학원 초빙교수를 역임했다. 고려대학교 신문방송학과, 중앙대학교 신문방송대학원, 고려대학교 언론대학원, 성균관대학교 신문방송대학원을 졸업했다. 미국의 컬럼비아대학교 글로벌마케팅 최고위과정에 연수를 다녀왔다. 14년간 광고대행사 오리콤과 동방기획에서 광고기획자(AE)로 근무하며 기업활동을 경험했다. 17년간 법정기관인 종합유선방송위원회, 방송위원회, 방송통신심의위원회에서 방송정책과 방송심의 등 행정업무를 수행한 바 있다.
공주영상대학교 겸임교수, 방송통신심의위원회 연예오락방송 특별위원, 이달의 우수프로그램심사위원, 선거방송심의위원회 위원, 경기도선거방송토론위원회 위원, (사)한중 브랜드 관리협회 전문위원, 중소기업청 규제영향평가 자문위원, 영상물등급위원회 영화전문위원 등을 역임했으며, 강원대학교, 경주대학교, 명지대학교, 동아방송예술대학교 등에서 강의했다. 현재 〈독서신문〉 논설위원, 〈이뉴스투데이〉 부산경남취재본부장 등을 맡고 칼럼리스트와 기자로 활동 중이다.

저서로는 『놀테크』(1997), 『사랑과 성공에는 리듬이 있다』(1990), 『평판관리』(2016) 등이 있으며, 논문으로는 「뉴스 앵커의 평판이 프로그램 신뢰도와 만족도에 미치는 영향연구」(2007), 「텔레비전 쇼핑행태에 미치는 영향연구」(1997) 등이 있다.

INTRO 현시대에서 가장 소중한 자산은 평판이다
추천사 기업평판 전략의 훌륭한 교과서!
PART 1 평판 관리는 100년을 보장하는 최고의 경영이다
PART 2 평판 관리는 기업의 목숨과 같다
PART 3 세계 최고의 기업을 만드는 평판 관리 5원칙
PART 4 최고의 리더는 반드시 평판을 관리한다
PART 5 평판 관리는 최고의 위기 관리 전략이다
OUTRO 지금은 평판 사회다. 최고의 평판을 선택하라!
참고문헌