머리말

병원을 찾는 환자들은 더 이상 과거와 같은 수동적 존재가 아니다. 의료서비스를 구매하는 고객으로서 병원이 자신을 예의바르게 대해주고 존중해주며, 진정으로 염려해주는 말을 듣기를 기대한다. 보건의료인들이 환자들의 이와 같은 욕구변화를 인식하지 못한 채 응대한다면 그들의 불만은 높아질 수밖에 없다. 그것은 의료기관의 경영성과에 좋지 않은 결과를 초래할 뿐더러 환자의 질병 상태에도 부정적 영향을 미친다.
보건의료인들의 태도에 대하여 만족하지 못하는 환자들은 심리적으로 불안감을 느끼게 되고, 그 병원에서 내리는 진단과 처방까지도 부정하는 경향을 보인다. 갈수록 높아지는 소비자 주권의식 탓에 의사를 비롯한 병원 직원들의 말 한마디 실수로 인해 예상치 못한 분쟁이 발생하기도 한다. 심지어 아무리 조심을 해도 몸과 마음이 비정상적 상태인 환자들은 자기 주관적으로만 판단해서 병원과 직원들에 대하여 부정적으로 대응하는 경향이 크다. 따라서 보건의료인들은 환자를 대할 때 기본적으로 환자가 요구하는 배려적 태도를 가질 것이 요구된다.
병원과 환자 사이의 우호적 상호관계 구축으로 인한 이익은 헤아릴 수 없을 만큼 크다. 그것은 의료기관의 매출과 수익의 증대를 보장하는 재무적 성과는 물론 환자의 건강회복에 결정적 역할을 하기 때문에 매우 중요하다. 바꾸어 말하면, 환자가 병원에서 자신을 존중하고 염려해준다는 느낌을 갖거나 질병 치료에 중요한 도움을 받고 있다고 인식하면 건강회복에 대해서도 확신을 갖게 된다. 그 결과 환자는 그 병원이나 보건의료인들에 대하여 공헌하려고 한다. 의사를 비롯한 병원 종사자들과 환자 사이의 긍정적 의사소통에 의하여 환자의 질병이 개선되었다는 증거는 여러 연구에서 나타나고 있다. 따라서 보건의료인들의 의사소통 능력과 기술은 당연히 의료의 질에 포함되어야 하며, 의료서비스를 제공하는 주체인 보건의료인들은 무엇보다 먼저 환자에게 만족을 줄 수 있는 의사소통 능력을 갖출 것이 요구되는 이유가 여기에 있다.
보건의료인들이 진료 및 진료지원기술을 배우는 것에 앞서서 환자를 만족시킬 수 있는 의사소통 기술을 익혀야 하는 또 다른 이유가 있다. 그것은 습관적으로 말을 거칠게 하거나 남을 배려하지 않는 의사소통에 익숙한 사람들은 그와 같은 방향에서 의료 및 진료기술을 익히고 사용한다는 것이다. 이 얼마나 위험한 일인가? 때문에 미국과 같은 선진국의 보건의료 관련 학부에서는 환자 중심의 의사소통 교육이 매우 중요하게 취급되고 있다는 점에 주목할 필요가 있다. 따라서 이 책은 앞으로 각종 의료서비스기관에서 근무하면서 환자들을 상대해야 할 예비 보건의료인들이 왜 환자 만족적 의사소통을 해야 하는지, 환자를 만족시키기 위해서는 어떻게 의사소통을 해야 하는지에 초점이 맞추어져 있다.
이 책은 크게 2부 12장으로 구성되어 있다. 제1부에서는 대학생이나 직장인이면 누구나 알고 있어야 할 병원예절과 의료커뮤니케이션에 필요한 기초이론에 대하여 주로 다루고 있다. 제2부에서는 보건의료분야에 종사하게 될 대학생과 각종 의료서비스기관에 종사하고 있는 보건의료인들이 알고 있어야 할 환자 만족적 커뮤니케이션의 원리와 실제에 대하여 기술했다. 의료커뮤니케이션의 범위라는 것이 좁히고자 한다면 몇 시간만 강의해도 될 정도이기도 하지만 예시와 토론, 각 분야별 커뮤니케이션을 강의한다면 한 없이 늘어날 수도 있다. 본 교재는 의료커뮤니케이션을 공부하는 입문서의 성격이 짙다. 따라서 각 장마다 되도록이면 쉬운 내용을 기술하고자 하였으며 이해에 도움을 주고자 관련 이미지와 “아하!”라는 란을 두어 본문의 내용을 이해하는데 도움이 되도록 하였다. 본 교재의 내용은 모두 12장으로 대학에서 교재로 채택하여 사용할 경우 1주당 1개 장을 소화하도록 구성했으며, 나머지 시간에는 각장의 토론과제 풀이를 통해 실전 능력을 키우기 위한 실습을 하도록 했다. 이 책을 통하여 의료커뮤니케이션의 기초 지식과 기술을 습득하고 환자 중심의 커뮤니케이션 기법을 현장에 적극 활용함으로써 환자로부터 신뢰받는 보건의료인으로 발전 및 성장할 수 있기를 기대한다.
끝으로 이 책을 펴내기까지 열정과 정성을 기울여준 보문각 이호동 사장님을 비롯한 관계자 여러분의 노고에 대하여 심심한 감사의 말씀을 드린다.

2014년 8월
저자 일동

저자 안상윤은 건양대학교 병원관리학과 교수. 주요논문 “종합병원직원들의 조직지원인식이 직무태도에 미치는 영향”(2010) 외15편,주요저서 전략적 병원인사관리』,『의료소비자행동의 이해』 등 다수

제1부 의료커뮤니케이션의 기초
제2부 의료커뮤니케이션 이론과 실제