『믿을 수 없게 시끄럽고 참을 수 없게 억지스러운』은 콜센터 상담사 이야기를 담은 책이다. 콜센터에서 10년이 넘도록 일선 상담사로, 관리자로 일하고 있는 저자는 뉴스에는 담기지 않은, 우리가 매일 접하면서도 잘 알지 못하는 전화기 너머의 세계를 책에 담았다. 정말인가 싶을 만큼 웃긴데 웃을 수만은 없는 이야기들을 따라가다 보면 울분과 함께 헛웃음이 나게 마련이다. 그리고 책에 담긴 황당하고 무례한 고객들, 냉혈한인가 싶은 본사 사람들, 함께 일하는 동료들 이야기를 읽다 보면 지금 우리가 함께 살아가는 사람들의 정직한 모습이 바로 여기에 있음을 깨닫게 된다. 내가 원해서 전화를 걸었든, 내가 원하지 않는 전화가 왔든 생각보다 자주 접하는 사람들이 바로 콜센터 상담사다. 저자는 이 책에 자신의 경험과 지인들의 경험들을 풀어내면서 그들의 이름을 호명한다. 바로 당신과 같은 사람이 전화기 너머에 있음을 말하고 싶기 때문이다.

여느 대학생처럼 학비와 생활비를 벌고자 알바를 시작했다. 그게 콜센터였고 상담원이었다. 어쩌다 알바가 직업이 되었고, 10년 넘게 콜센터에서 상담사로, 관리자로 일해오고 있다. 상담사가 일하는 다양한 업종 중에서도 주로 홈쇼핑, 소셜커머스 같은 유통회사 콜센터에서 일했다. ‘상담’이라는 이름으로 남의 말을 듣고, 말하는 태도를 접하고, 또 주로 잘못 아닌 일에 사과를 하다 보니 말과 사람, 세상에 대해서 조금은 깨달은 것도 같다.

서문 | 전화기 너머에 사람이 있어요

1부
당신이 콜센터에 면접을 보러 간다면
우리는 거기 직원이 아닙니다
누구에게나 처음은 있잖아요
전화를 먼저 끊은 죄
헤드셋의 한계
1을 손해 보고 100을 달라는 당신에게
친절하지 않은 미연 씨
젊은 꼰대에게는 AI를 권합니다
하루 8시간 3개월 이상 버틴 상담사의 1년

2부
봄, 선물의 시절
코로나와 수해가 만든 택배 대혼란의 시대
여름, 에어컨을 제때 받고 싶다면
당신의 주소는 실존합니까
가을, 미리 사세요. 직접 사세요, 제발
끼인 존재, 상담사
겨울, 따뜻하지 못해 죄송합니다
상담사를 고발하고 싶은 당신에게

3부
혜지 씨가 텔레마케팅을 그만둔 이유
대출을 팝니다
당신의 정보를 수집해야 인센티브를 받는답니다
‘연차를 사용해줄 수 없습니다’
상여금 200퍼센트의 진실
임신한 소희를 위한 배려
코로나 시대, 위기의 상담사
선영이가 다시 콜센터로 돌아온 이유